Kali ini gw mau share sedikit tentang apa yang gw tau soal Customer Loyalty Program. Sesi sharing kali ini gw bagi jadi 3 bagian:
1. Definisi, latar belakang, tujuan, serta strategi komunikasinya
2. Contoh-contoh Loyalty Program, serta Study Casenya (lokal, indo aje)
3. Kelemahan serta hal-hal yang perlu diantisipasi, Closing
Tulisan ini dibuat berdasarkan (most of it) pengalaman pribadi sebagai pihak penyelenggara loyalty program (i've done various loyalty program for a shopping centre these last 4 years), dan sebagai penikmat alias konsumen. So, ini dari 2 kacamata : produsen-konsumen.
Semoga bermanfaat yah :)
Definisi
Secara bebas, gw mendefinisikan Loyalty Program sebagai sebuah konsep berisi usaha-usaha, tindakan-tindakan yang dilakukan oleh produsen/penyedia barang & jasa yang tujuannya menarik konsumen serta menjadikannya repeat customer.
Hellooo? Siapa sih yang ngga mau punya repeat customer? (Kalo ada yg ngacung, gw mau ketemu sama lo gan!)
Nyari customer baru itu lebih mudah secara strategi tapi lebih mahal 5x lipat soal biaya. Challengenya beda banget antara nyari yang baru dan mempertahankan yang lama. Ini aja udah jadi alasan kuat pentingnya Customer Loyalty Program dalam sebuah bisnis.
Ok sebelum lanjut, gw mau ganti istilah Repeat Customer jadi Loyal Customer biar lebih nampol.
(#tarik napas panjang)
Loyal Customer adalah simbol konsistensi (bahkan improvement) atas value dari produk/jasa yang ditawarkan produsen. Bayangin aja kalo seorang new customer mengalami first time experience yang ngga enak, 99% dipastikan customer tersebut ga bakal balik lagi. (Meskipun ada beberapa case, dimana customer balik lagi untuk memastikan dirinya atau produsennya yang salah)
Loyal Customer juga jadi intangible asset bagi produsen.
Why? Pertama karena biasanya kelompok ini bisa jadi agen-agen "WOM (word of mouth) marketing" ngga resmi-nya produsen. Mereka bisa share pengalaman mereka ke keluarga, kerabat, teman, even strangers sekalipun.
For example, gw pernah ganti status BBM jadi gini "all, gw lagi dilema beli kamera merk apa, any suggestion?". And guess what, dalam sekejap BB gw bunyi tenot-tenot rame banget. Isinya temen2, sodara (yg jarang banget gw ajak ngobrol), sampe stranger yg mulai "campaign" merk kecintaan mereka masing2 sambil sebutin plus2nya (ga ada yg sebutin minus loh.. hahahaha).
Look how great is that! Produsen dapet sales marketing agent "gratisan", tanpa dibayar, bahkan ngasih testimoni tulus atas pengalaman pribadi.
Kedua, Loyal Customer bisa jadi "auditor" (lagi-lagi GRATISAN) atas produk/layanan tertentu. Begitu ada sesuatu yang beda dari produk/jasa (misalnya menu di restoran yang keasinan, layanan salon yang standar keramas 10 menit, jadi cuma 5 menit), loyal customer bakal dengan gampangnya mendeteksi hal ini dan bahkan mengeluarkan kritik. Kalo customer baru ga bakal tau itu masakan diluar standar biasanya, ga bakal tau kalo seharusnya dikeramas lebih lama, ga bakal tau seharusnya dapet minum gratis setelah refleksi, dll. Saat dikritik oleh loyal customer, be happy. Itu artinya mereka sayang sama kita (cieee..), mereka mau standar layanan dan produk kita ngga turun, mereka mau kita konsisten bahkan lebih baik lagi.
ilustrasi kritik/complaint
That's why produsen harus terus konsisten - bahkan meng-improve- kualitas produk dan layanan yang diberikan, supaya si loyal customer ini tetap happy. Happy enough sehingga dia dengan senang hati merekomendasikan produk/layanan tersebut ke orang lain.
Latar belakang dan Tujuan
Munculnya ide Loyalty Program untuk customer didasarkan pada basic need setiap bisnis, yakni to survive and to succeed. In terms to survive, a business needs customer -especially the loyal ones.
Ibaratnya, Customer baru adalah peluang, posisinya masih di awan-awan karena belum benar-benar dalam genggaman. Beda dengan Loyal customer yang adalah target jelas, ada dalam genggaman. Tinggal bagaimana cara kita memaintain keloyalan tersebut.
Selain mempertahankan konsistensi value dari produk dan jasa yang ditawarkan, produsen juga harus membuat terobosan-terobosan baru dalam bentuk program-program loyalti (nanti kita bahas contohnya ya). Hal ini bertujuan untuk "memanjakan" loyal customer serta membuang jauh2 kejenuhan akan produk/layanan kita (tentunya selain diversifikasi produk).
Who needs loyalty program?
Bisnis apakah yang butuh loyalty program? Well i can say "all business who need loyal customer". Mau perusahaan besar, perusahaan kecil, UKM, online shop, bahkan tukang gorengan pun bisa implemen loyalty program dalam bisnisnya.
Strategi Komunikasi
Sebagus-bagusnya loyalty program yang dibuat, kalau tanpa strategi komunikasi pemasaran yang baik sama aja mubazir. Hasilnya bakal ngga maksimal. Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam menyusun strategi komunikasi program:
1. Analisa Pasar/Customer
Kenali dan analisa baik-baik customer behaviour. Misalnya, mau bikin program free gift untuk customer. Jangan pilih hadiah panci atau setrikaan kalau customer/market lo kebanyakan anak kuliahan, lo bisa pilih flashdisk atau mp3 player. Intinya program yang dibuat harus nyambung sama "jiwa" customer lo. Rumus jitu lainnya, coba tanya ke diri lo sendiri, kalo misalnya lo anak kuliah, lo lebih pilih setrikaan atau flashdisk?
2. Analisa Media
Pilihan media untuk "mengiklankan" program udah buanyak banget diluar sana. Mulai dari media konvensional seperti koran, majalah, radio, brosur, poster, spanduk, baliho,- sampai ke social media seperti FB, Twitter, Tumblr, Youtube, web banner, or even software application (bikin games ringan/kuis). Tinggal pilih mana yang tepat dan sesuai dengan konsumen lo. Misalnya bisnis lo di dunia otomotif, ya jangan pasang iklan di majalah tanaman dan satwa. Sebelum menentukan media mana yang lo gunakan, minta marketing kit dari provider media tersebut, biasanya ada info berapa banyak oplah/terbitan/pendengar, SES nya apa, presentasi gendernya, education level dllnya sebagai bahan pertimbangan. Kalau bisa, sekalian coba googling atau cari tau pengalaman orang lain yang pernah menggunakan media tersebut, efektifkah?
3. Analisa Budget
Tentu saja UUD, ujung-ujungnya duit. Lo punya cita2 mau iklanin program lo di koran K***as 1 halaman berwarna, tapi budget lo cuma 10 juta. Monggo nyetak koran sendiri yah juragan.. hauhauahuahua.
Sesuaikan dengan budget. Jangan "Se-efisien" mungkin, tapi "Se-efektif" mungkin.
Contohnya, lu punya budget 10 juta. Kalo bikin brosur dapet 50rb lembar. Kalo SMS Blast dapet 28rb nomor. Nah disini lu harus pinter2 ngitung matematikanya. Kalau gw pribadi, gw bakal pilih SMS Blast 28rb nomor. Secara kuantiti memang lebih sedikit dr brosur 50rb lembar. Tapi ada pertimbangan2 lain spt: harus sewa SPG/pembagi brosur lagi (dah gitu sering ngasih asal-asalan, 1 orang dikasih 5 lembar), seringnya brosur ditolak-kalau diterima pun ujung-ujungnya keseringan dibuang (jadi nyampahin kota tercinta, kasian pohon2 yang ditebang buat kertas2 itu.. -curcol aktifis lingkungan). Sementara SMS, meskipun ga berwarna, tapi tepat sasaran, Dr awal lo bisa nentuin mau sms ke target yg spt apa? yg rumahnya di daerah X, usia sekitar X, pemakaian pulsa per bulan min X, dll. SMS Blast lebih segmented, targeted, dan direct langsung dipelototin di depan mata customer yang baca.
Intinya balik lagi, manfaatkan budget dengan memilih media yang paling efektif, bukan yang paling efisien.
Readers, lanjut part 2 ya.. gw nge-teh dulu bentar
